どうも、ひろぎんです。
みなさんはクレームって聞くとどんな印象ですか？
わーいクレーム大好き、ドンドン来てきて！！
こんな方はなかなかいないと思いますが笑
ほとんどの方はクレームはできれば対応したくないですよね。
怒られるし謝んなきゃいけないし、イライラするしイヤな印象ですよね。
僕もクレームは飲食店、コールセンターでイヤというほど対応してきましたが、やはりクレームはイヤなものです。
できれば受けたくありません。
が、しかし人間は価値観が人それぞれ違うのです。
つまりクレームは人間社会にいる限りは絶対に起こりうるものなのです。
クレームにも種類がいくつかあります。
その中には、
あきらかにこちらになにも過失がないもの、これはお客様が気の毒だなぁと思ったこと、明らかにこっちが悪いことしたなぁということもありました。
やはり人の価値観がそれぞれ違うためお客様によってクレーム内容は千差万別です。
これは昨日対応したとある年配女性のお客様の話です。
そのお客様は通販で購入した商品を開封してみたがイメージ違いのため、返品したいということで電話をしてきました。
しかし会社の規約により箱を開封したため返品はできないという規約通りの案内をしました。
するとお客様はお怒りになりました。
「なんで開けただけで返品できないのよ！」
「説明書読んだだけで使ってないんだから返品できないなんておかしいわ！！」
「通販なんだから開けてみなければわからないでしょ！！！」
「だいたい案内の時にこういう使い方はできませんという案内はなかったじゃない！！！！
、、、💧
ここから1時間にわたる長い攻防戦が幕を開けたのでした。
たしかにお客様が言ってることもわかるしなぁなんて思うも規約は規約。
しかしだんだん同じようなやり取りで話が平行線になるというクレーム対応としては苦しい展開に。
あ、もう規約は通用せんな、どうしよう？
おたくの会社は傲慢ね、やり方がきたない、納得ができない、上司に代われ、、、、、
うーむこれは参ったなぁ。
僕はクレームはイヤだけど今まで場数だけは膨大な量をこなしてきました。
しかし上司対応は極力させたくない、自分で解決したいというのがポリシーです。
ま、今は責任者じゃないんで無理に僕が背負う必要ないですが、そこは元飲食店長の血が騒ぐんですよ笑
飲食店長の時は胸ぐら掴まれたり脅されたり土下座させられたり、表にもでて恐い思いもたくさんしました。
ってどんな店だよ⁈
悲しいことにこれらはすべて事実です。それはさておき
なんとか上席対応は切り抜けました。
上司から特別に今回は返品受けてよしとゴーサイン。
ところがお客様は、
自分が文句言ったから特別対応で返品になるのは気持ちが悪いし逆に腹の虫がおさまらない、とまさかの再炎上！
おーこりゃ大変だ、燃えとる燃えとる！
なんとか火を消さなくては、せめて弱火にするくらいはしないと
しかしこれ以上はどうにもならぬ、か？
そんな中で僕の中で方針が決まりました。
ひろぎんよ、とりあえずひたすら話を聞こうではないか、おぬしは無になるのだ！！
誰だお前って感じですがw
そしたらこれが超大当たり！
え？！だんだん温度下がってきてる？？
やはり人間の怒りとはそう長くは続きませんでした。
怒りという感情にも限界が訪れたようです。
確かに人は怒り続けると疲れてしまうんですね。
そしてこの時、僕が前にいたコールセンターのSVがよく言っていた言葉を思い出しました。
終わらないクレームはないんだよ
なんかこう見るとシンプルだけどこの言葉かなり深いな 笑
というわけでお客様の話をひたすらに相づち打って共感アピールしてお詫びのセットをエンドレスし続けていった結果わかったことがありました。
もはやこの人返品どうこうよりもわたしの怒りの原因がなんなのか理解して〜ってかまってちゃん状態じゃないか！
この勝負みえたぞ！
勝ち負けじゃないんだけど。
それからもとにかく共感姿勢を貫いた結果、
「ひろぎんさんにこんなに長い時間文句言い続けて悪かったわね。でもあなたがずっと優しく話を聞いてくれて良かったわ」
「あなたは一生懸命会社のためにやるべきことをやった。何よりわたしの気持ちを理解してくれたのがうれしい。ありがとう」
そしてこんなことまで
「こんなに長い間対応させてしまってあなたのペナルティにならない？大丈夫なの？」
いやぁ、僕はこの方を惚れさせてしまったのか？と思うほどにお褒めのお言葉を頂きました。
こんな展開って今まであまりなかったケースだなと思ったのと
これが本当のクレーム対応で今までは諦めてもらう方が多かったんだなぁと感慨深いものがこみあげました。
しかし今の最重要課題がそこにありました。
トイレ行きてーー！！！！
そんな感じでクレーム対応をして1時間後にはお褒めのお言葉を頂いたお話でした。
誰しもできればクレームは受けたくないけどあなたが今後クレームを受けてしまった時にこの話が少しでも役に立てれば幸いです。
では最後にクレーム対応で最も重要な考え方を一言で締めたいと思います。
終わらないクレームはないんだよ
by前のコールセンターのSV
結局それかよ、ただ言いたいだけじゃん笑
それでは、最後までお付き合い頂きありがとうございます！
