クレーム処理でストレスを感じないようにするためには

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どうも、ひろぎんです。

本日はクレームについてのお話をしたいと思います。

クレームってイヤですよね。

僕の場合は飲食店店長をしていたときや、コールセンターの仕事でもうそれは毎日ありとあらゆるで怒られていましたからね。

最初のころは泣きそうになってましたが僕は次第に怒られてもなんとも思わなくなってしまうぐらいに到達してしまいましたが笑

まあでもやはりクレームは無い方がいいに決まってます。

クレームと言ってもお客さんがもともとイライラしていたりして単なる言いがかりである時と、本当に店側、サービスを提供している側に非がある場合とふたパターンがあります。

前者はほっときましょう、その状態の相手に何言っても火に油を注ぐだけです。

もうそういう人には飲食店ならサービス品でももってってとことん恩を売ってまた来てもらいましょう。

こちらに非がある場合、これはもう誠意を見せて即対応しないと傷は広がる一方です。

でもクレーム対応すると疲れますね、ストレスたまりますね。

それをストレスを溜めないようにするにはどうしたら良いのか。

僕の飲食業13年間とコールセンター三年間の中での数えきれないぐらいのクレームを握りつぶしてきた、、、いや、解決をしてきた経験からストレスをかかえずに対応していく方法をお話します。

とはいえ人に怒られるのは誰でも嫌ですし決して気持ちの良いものではないです。

ではどうするか、お客さんの立場になって考えるのはもちろんですが、お客さんの感情と同じ周波数に自分の周波数を合わせないようにします。

僕がよく心掛けているのは永世中立国のスイスを見習ってプラスマイナスでの感情に支配されないようにします。

感情的になるといっぱいいっぱいになってしまうので感情は殺します。

そうすると相手が何を言ってきても気になりませんし少し引いたところから状況を俯瞰できるので落ち着いて対処することができます。

あとはクレームは確かに店に非があれば責任とらなければならないですが、気にすることはないです。

わざとやったならヤバいですけどわざとでないならたいがいの事はそんなに大したことありません。

だからと言って申し訳ないという気持ちは当然持っていますよ。

大切なのはヤバいな、まずいなという感情に支配されて同情で考えないことです。

お客さんの怒りを収める最短の方法は話を聞くことです。

人は最初の怒りと同じパワーでずっと怒り続けることができる人はいません。

怒りのエネルギーは時間が経てば必ず小さくなっていきます。

そして焦って解決しようとしないことが自分のストレスにもならずお客さんの怒りも静まる早道です。

クレーム対応時にストレスがたまる原因は解決しようとすることでこちらの思い通りに進めようとしてしまうから相手に期待してうまくいかず精神をむしばむのです。

完璧主義であればあるほどクレーム対応時に精神やられます。

なんの世界でもそうですが完璧主義ほどやばいことはないです。

適当でいいんです。ダメだったらダメだった時に考える。

真正面に受け止めて完璧に解決しようとするからうまくいかなくなるんですよ。

うまくやろうや完璧に、計画通りにって期待しているからうまくいかないと落ち込んだり精神的にダメージを受けるんで。

てなわけでクレーム対応時にストレスを感じないようにするにはどうするかということをお話しましたが、結論としては完璧にしようとしない、同情しない、期待しない、これこそが逆に解決の近道で精神的にもダメージがない唯一の方法です。

さぁ完璧にやるのはやめましょう、もっと楽に、もっと力を抜いて!

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